Le contenu web, un outil pour maîtriser votre e-réputation

Voie royale pour les consommateurs mécontents ou pour les concurrents malveillants, le web recueille nombre de plaintes et de commentaires négatifs. Si votre marque a fait l’objet d’un article critique, d’un billet dévastateur ou d’un commentaire peu amène, il est indispensable de réagir de façon intelligente…

Insultes et diffamation sur internet : demandez la suppression du contenu web néfaste

Lorsque le contenu est réellement insultant ou diffamatoire, ou encore révèle des données confidentielles, il n’y a pas à hésiter : vous pouvez commencer par demander au webmaster de supprimer les informations, puis, s’il ne se plie pas à votre demande ou s’il reste silencieux, vous pouvez attaquer en justice le propriétaire du site, ou bien l’hébergeur. Il existe des procédures pour cela. Et dans l’intervalle, vous pouvez demander à Google de supprimer les contenus de son index. Si votre requête est bien argumentée, cela se fait sans trop de difficultés.

Critiques constructives ou non : misez sur le dialogue

Oui mais voilà, parfois un contenu qui vous déplait n’est pas du tout illégal : un consommateur qui vous critique, un journaliste qui vous égratigne, sans dépasser les limites de la légalité. Vous pouvez toujours essayer de contacter l’auteur afin de le convaincre de revenir sur ses propos, mais si cela échoue, alors la seule solution consiste à limiter les dégâts. Comment s’y prendre ?

Si l’”agression” a eu lieu sur un espace public (forum de discussion, page Facebook), il est souvent possible de résoudre le problème en faisant du problème une opportunité : adressez-vous au client ou au critique sur un ton modéré et conciliant, en reconnaissant votre erreur si elle est réelle, en présentant vos excuses, et en proposant une solution.

Si c’est plus compliqué, si l’auteur des propos est acharné contre vous (cela arrive plus souvent qu’on le pense), si toute discussion est impossible, ne vous laissez pas entraîner dans une querelle sans fin qui donnerait encore plus de visibilité à ces critiques. Retirez-vous modestement, afin de ne pas envenimer les choses.

Sollicitez les avis d’autres clients

Nul n’est à l’abri d’un client mécontent, et malheureusement, il sera généralement plus enclin que les autres à s’exprimer sur internet. N’hésitez pas à inciter les autres clients à poster également des avis : les clients satisfaits n’ont souvent pas le réflexe de venir parler de leur expérience positive, il faut aller chercher leur témoignage !

Préservez votre réputation grâce au contenu web

Communiquer reste la façon la plus efficace pour prévenir les problèmes d’e-réputation. Et qui dit communication dit contenu ! Blog, communiqués de presse, réseaux sociaux… en prenant la parole sur le web, vous garderez plus facilement la maitrise de l’image de votre marque. Parlez de votre marque, de ses valeurs, de ses qualités sans en faire trop, et surtout, intéressez-vous à vos clients. L’essentiel est de donner une image positive de votre marque, en toute transparence. D’ailleurs, n’hésitez pas à expliquer dans ces contenus web que vous avez pris en compte les critiques et que vous avez pris les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes soulevés.

Par ailleurs, en créant une relation conviviale avec vos clients, ou même en les fédérant au sein d’une communauté, vous trouverez certainement des ambassadeurs naturels : de véritables clients, convaincus par vos produits et vos offres et qui seront prêts à défendre votre marque ou votre entreprise.

Même s’ils font grincer des dents, les commentaires sur internet sont aussi une chance : ils vous permettent de cerner vos points faibles et de réagir en améliorant vos services et produits. La communication est la façon la plus intelligente et efficace de réagir face aux critiques, mais cette stratégie ne peut porter ses fruits que si en parallèle, vous vous remettez en question et cherchez à résoudre les problèmes soulevés par vos détracteurs !

Et vous, avez-vous déjà rencontré des problèmes d’e-réputation ? Avez-vous mis en place une stratégie de contenu pour les résoudre ?